Làm đến nơi đến chốn, phải trả thêm bao nhiêu?

Lười biếng không phải là khiếm khuyết về đạo đức. Đây là một bài toán kinh tế.

Thời gian, sức lực và nguồn lực của chúng ta đều có hạn. Việc phân bổ công sức thường phụ thuộc vào lợi ích và cái giá phải trả trong từng tình huống.

Phòng sạch trong một nhà máy sản xuất chip hay phòng mổ ở bệnh viện luôn sạch sẽ vì tất cả những người liên quan đều bỏ ra rất nhiều công sức để duy trì điều đó. Và công sức ấy rất tốn kém.

Vấn đề ở đây không phải hiệu suất hay độ chính xác. Bản thân hai yếu tố ấy đều quan trọng. Khoảng cách giữa làm qua loa và làm đến nơi đến chốn nằm ở công sức bỏ thêm để xử lý những vấn đề phức tạp, những tình huống khó khăn hay những điều gây phiền toái.

Nhân viên tại Motel 6 sẽ dành ít công sức hơn để đáp ứng yêu cầu của từng khách so với nhân viên khách sạn Ritz gần đó, đơn giản vì Ritz có tỷ lệ nhân viên trên mỗi khách cao hơn nhiều.

Có sự lười biếng mang tính tổ chức, khi hệ thống được thiết kế để mỗi người dành ít sự quan tâm hơn cho từng nhiệm vụ, đổi lại có thể hoàn thành nhiều nhiệm vụ hơn. Và có sự lười biếng của cá nhân, vốn là hệ quả tự nhiên của cách quản lý thiếu tôn trọng nhân viên.

Nếu ông chủ đòi hỏi nhân viên phải làm việc tận tâm, không qua loa, nhưng lại không cung cấp đủ thời gian, đào tạo, công cụ hay đãi ngộ để họ làm được điều đó, yêu cầu ấy sẽ không thể duy trì lâu dài. Theo thời gian, sự tận tâm hiếm khi là thứ miễn phí.

Các bot AI có động cơ kinh tế để làm ít nhất có thể mà vẫn hoàn thành nhiệm vụ ở mức chấp nhận được. Con người chúng ta cũng vậy. Các lập trình viên trên khắp thế giới đang bực bội vì những bot viết mã gần như giải quyết được vấn đề, nhưng dường như chẳng chịu bỏ thêm vài vòng xử lý để làm cho đúng hẳn. Nhưng đó cũng chính là phần công sức mà chúng ta đã không trả tiền.

Sự chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế luôn gây khó chịu. Ta có thể rất hài lòng khi nhận được sự phục vụ tận tâm vượt ngoài những gì mình đã trả tiền. Nhưng thương hiệu hoặc dự án sẽ bị tổn hại nếu công sức mà một hệ thống hay một con người bỏ ra không tương xứng với những gì khách hàng tin rằng mình đã trả tiền để nhận được.

Một vài câu hỏi giúp làm rõ vấn đề:

- Khách hàng của chúng ta đã trả tiền cho dịch vụ tận tâm, làm đến nơi đến chốn chưa? Hay họ cho rằng mình đương nhiên phải được hưởng điều đó miễn phí?

- Nếu muốn vượt lên đối thủ bằng cách trở thành lựa chọn không làm việc qua loa, chúng ta cần làm gì? Và làm thế nào để truyền đạt được sự khác biệt ấy tới khách hàng?

- Làm thế nào để quản lý hệ thống, quy trình và con người, bảo đảm họ có đủ nguồn lực và phần thưởng cần thiết để làm việc đến nơi đến chốn?

- Nếu bị mắc kẹt hoặc bị đẩy vào cách làm qua loa, chúng ta có thể thiết kế hệ thống thế nào để sự qua loa ấy không gây tổn hại cho công việc?

- Chúng ta có thể tính thêm bao nhiêu tiền cho việc làm đến nơi đến chốn? Và liệu chúng ta đã sẵn sàng thực hiện lời hứa ấy chưa?

“Bạn sẽ trả nhiều hơn một chút, nhưng nhận lại giá trị lớn hơn số tiền bỏ ra.”

Đây gần như luôn là một cách định vị có khả năng chiến thắng trên thị trường.

shared via Seth's blog,